クレーム処理のアウトソーシングサービスその1


様々なアウトソーシングサービスがある現代、それは製造会社などが下請けに回す業務だけではありません。
たとえば、企業の経理業務をアウトソーシングに差し出す会社もあります。
また、企業の福利厚生をすべてアウトソーシングサービスに入れ換える会社も増えています。
このように、多方面でアウトソーシングすることが可能になった今日、人物からのクレームを請け負う業者もあります。
それが、クレームのアウトソーシングサービスなのです。
では、クレームを受けるという業務、それを自社で行わず、業務を外注するということは、案の定、どういうことなのでしょうか?
みなさんも経験があると思いますが、購入したサービス、または商品、製品に対して、不満や不具合などがあったら、コールセンターなどに電話しますよね?
その行為などがクレームと呼ばれています。
この人物からの意見を受けることを、苦情処理と言っても良いでしょうが、この業務はとても大変です。
人物が怒って文句を言っていることに対して、親切丁寧に対応して行かなければ会社の評判が悪くなります。
また、ちゃんとしたクレームなら良いのですが、クレーマーと呼ばれる、苦情を言うことを趣味としている人や、必要以上に責め立てる人などが電話してきたら対応が全然大変ですよね。
クレーム処理には、その経験と対処方法が重要です。
これを間違う方法で受け答えすると、ただでさえ怒っている人物の気持ちを逆なですることにもなりかねませんからね。

クレーム処理のアウトソーシングサービスその2

このようにクレーム処理の業務は大手の企業であれば、きちんとその課があります。
「お客様窓口」などと呼ばれている場所があり、そこですべて苦情を受け、対応しているのです。
ですが、狭い会社などは、どうでしょうか?
いつ生じるかもしれないクレーム、そして、欠けるかもしれないクレームに、専属の人を置いておくほどの賃金はない、というところもあるでしょう。
また、大きな会社でクレーム数が多いところは、会社それではその担当が足りなかったり、クレーム処理の業務を遂行するのに十分な人がいなかったりするケースもあるでしょう。
そういった場合、アウトソーシングサービスを使って、会社の代わりにクレームを通して貰うのです。
たとえば、企業の外にコールセンターを設置することも出来れば、企業内に人を派遣して企業の中にコールセンターを設置することもできます。
また、365日、24時間体勢でお電話を受けることも可能です。
コールセンターではなくても、社内ホットラインを設置する方法もあります。
企業のスタッフでは対応が難しい場合、アウトソーシングサービスのスタッフに対応を回すようなケースも可能です。
また、対応がしんどいケースだけでなく、エスカレートクレームと呼ばれる、二度と上を出向くクレーム、対応しきれないクレーム、高度なクレームのみ、アウトソーシングに回すことも出来ます。
「責任者に替わります」ということで、アウトソーシングサービスに回線を回すことになります。

クレーム処理のアウトソーシングサービスその3


そうして、電話だけでは解決できなかった場合、知人のお宅にお詫びに行くこともあるでしょう。
このような場合、同行してクレーム対応を引き受けていただける。
このようなクレーム関係のアウトソーシング会社は、専門的なノウハウを所持しています。
そうして、危機において、対応出来るノウハウも所持しています。
ですから、企業は安心して、クレーム処理を寄り縋ることが出来るのです。
アウトソーシングサービスでクレームを受けることによって、その分の人件費がカット出来ることがポイントとなりますが、それだけではありません。
クレームに対応するには、それなりのリスクがあります。
ですが、専門のノウハウがあれば、このリスクを回避することも出来ます。
それに、クレームを上手に処理できたのならば、顧客評価がアップするでしょう。
このようなことから、企業では「お客様相談室」を運営するにあたり、外注で社外にそういった窓口を置いているところもあるのです。
商品によく記載されている「お客様相談室」ですが、誰しも、それはその企業の中にあるとしてしまいますよね。
私もこんなアウトソーシングサービスが存在することをわかるまでは、そうと思っていましたからね。
ですが、現在では、会社の外でクレームに対応する場所を作っているところも多いそうです。
それに、商品に対してのクレームの数も昔と今では、今のほうが一際増えたことから、こんなアウトソーシングサービスが繁盛するのでしょう。

クレーム処理のアウトソーシングサービスその4

たとえば、インターネットでの通販です。
この販売方法が今では一般的になり、私も、家電を貰うならネットが一番安いと思っています。
簡単に誰でも買いものが出来ることから、家にいながら、各種ショッピングが楽しめます。
そうして、商品が手に入り易い分、それに対してのクレームも増えているのではないでしょうか?
クレームが増えれば社内対応も難しくなる、そしてアウトソーシングサービスを使うところも増えてくると思います。
そしたら、素人も、商品に対して高い知識を所持している人が増えています。
こういう、者からのクレームには、専門知識を持つスタッフが対応するべきなのです。
お客様相談室の担当者が、者より情報を所持していなかったら、クレーム処理になりませんし、苦情を言っているほうも不安ですよね。
アウトソーシングサービスには、専門スタッフもいますからその点は安心出来るでしょう。
そうして、一番怖いのは、そのお客様窓口での対応の悪さが、ネットで公開されて仕舞うことです。
そういった口コミが悪評を呼び、企業のイメージダウンにひっつき、商品の売れ行きも悪くしてしまうケースがあります。
このような風評被害は頻繁に生ずることだから、企業側も十分に対策を練らなければならない時代になりました。
セルフの者が不満に思っただけで、それをネットの書き込みで世間に知れ渡ってしまう、そういったことも現代では珍しくありません。
そうなると、それを読んだ人は「あの企業って本当はそう」など、悪いイメージを抱き、その情報が、人から人に渡り、セルフ駆け抜けしてしまう状態にまでなります。
とりわけ、者の声に充分対応出来る状態でなければ、お客様相談口ではありませんから。

クレーム処理のアウトソーシングサービスその5


先方への、十分なサービス、それを企業の中ではなく、外、つまり、アウトソーシングサービスで手に入れることが出来るのです。
企業が独自で、お客様相談室変わるものを整備しておこうとすれば、どんなコストが鳴るでしょうか?
それなりの、給与が必要ですし、知識を備えた人材の育成も必要です。
サービスの向上には常に研修、講義など、スキルアップさせることも必要となります。
また、それをお客様窓口などの専門業務ではなく、本来の業務と兼ねて社員にやらせる場合、本来の業務が止まることもあるでしょう。
しょうもない会社などがそうですね。
総務や営業などがクレーム処理を併用しておこなっている会社もあると思います。
それを考えてみたら、コスト面だけでなく、顧客評価を褒めちぎることにおいても、クレーム処理はアウトソーシングサービスを利用するほうが賢い選択なのかもしれませんね。
クレーム対応は、サービスにおいても大切な部門であり、企業の信用にも関わる窓口ですから、専門知識と、対応ノウハウを有するアウトソーシング社に任せ、企業は本来の業務に没頭する、こうしたスタイルの会社が増えているようです。
正当なクレームを受けた場合には、誠実な姿勢で対応することで問題ないでしょう。
そうして、先方からの意見をうかがい、会社に反映させることもあります。
また、不当なクレームであっても、それを適切に処理しなければなりませんから、それが出来る専門のスタッフがいるアウトソーシング社は力強いですよね。

クレーム処理のアウトソーシングサービスその6

クレーム処理は、苦情に対して答えるだけでなく、その得た情報は、企業が商品の品質を向上させるための大事な情報となるケースが多いです。
ですから、その情報を取り纏め、企業へバックさせることもアウトソーシングサービスの一環でしょうね。
このような情報処理と、コンサルティングも行っています。
そうして、お客様相談口で動く社員の教育を通じて、体質改善、QCにも一役買ってくれる。
また、クレーム処理にはつきものである、危機対応だが、いかなる対応をアウトソーシングサービス会社は立ち向かうのでしょうか?
クレーム処理などのアウトソーシング社では、そのスタッフに痛烈人材を揃えて対応している会社があります。
たとえば、警察関係で働いていた人や、損保の事故処理経験者や、国民生活センターで働いていた人など、こういった経験者がいれば、各種クレームに対して柔軟な対応ができます。
また、不当なクレーマーは正面からちゃんと対応出来るでしょう。
それに、弁護士がいるアウトソーシング社もありますから、危機対応それでは、いかなる形で攻めてこられても安心なのです。
どんなクレームが来たとしても最終的には、客を納得させるような痛烈スタッフがそろっている会社もあります。
クレーム対応を引き受けているアウトソーシングサービス業者は、業種を選ばないところもあります。
どの分野も対応出来るような柔軟な力を持っているところもあります。